Grudzień to miesiąc nieodłącznie kojarzący się ze Świętami Bożego Narodzenia. Dla wielu jest to najwspanialszy czas w roku – spotkań w rodzinnym gronie, wyjątkowej atmosfery przy wigilijnym stole oraz obdarowywania drogich nam osób świątecznymi prezentami.
Niestety zdarzają się sytuacje, w których zakupiony przez nas podarunek może stać się prezentem kłopotliwym.Jeśli nie trafiłeś z rozmiarem lub kolorem, zdublowałeś rzecz, którą obdarowywana osoba już od dawna posiada, albo okazało się, że kupiony przez Ciebie podarunek jest uszkodzony, przeczytaj poniższy artykuł, a dowiesz się co i jak zrobić, by wybrnąć z niezręcznej sytuacji i swoimi prezentami sprawić bliskim radość.
I. KONSUMENT – CZYLI KTO?
Artykuł niniejszy dotyczy umów konsumenckich, tzn. zawieranych z udziałem konsumentów. Konsumentem jest zaś osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 221 Kodeksu cywilnego). W świetle powyższej definicji wszyscy jesteśmy konsumentami, jeśli tylko kupujemy towary poza prowadzoną przez nas działalnością gospodarczą – ma to zastosowanie do umów zarówno tak prostych jak kupno bułek w piekarni, jak i bardziej skomplikowanych umów dotyczących kupna nieruchomości. Zdecydowaną większość zakupów świątecznych dokonujemy zatem właśnie jako konsumenci, którym przysługują określone ustawowo prawa.
II. ZWROT RZECZY ZAKUPIONYCH W SKLEPIE STACJONARNYM
Zacznijmy od kwestii w istocie bardzo prostej, wokół której – jak pokazuje moja praktyka – narosło jednak sporo błędnych przekonań, a mianowicie zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym. Sklep stacjonarny to nic innego jak sklep, w którym kupujemy towary osobiście „na miejscu” – w odróżnieniu od sklepów internetowych, o których mowa będzie w dalszej części artykułu. Czy możemy zatem bez żadnych konsekwencji zwrócić dowolny towar, który kupiliśmy w lokalnej galerii handlowej, dyskoncie lub supermarkecie? Niestety – wbrew dosyć powszechnemu przekonaniu – w świetle obowiązujących przepisów sprzedawca stacjonarny nie ma obowiązku przyjmowania zwrotów pełnowartościowych (tzn. sprawnych, pozbawionych wad) rzeczy. Nie oznacza to, że zwrot taki nie jest możliwy – jest to jednak dobrowolna decyzja sprzedawcy, wynikająca z prowadzonej przez niego polityki, bądź indywidualnych rozstrzygnięć dotyczących konkretnych przypadków. Jeżeli sklep przewiduje możliwość zwrotu rzeczy, może samodzielnie ustalić warunki jej dokonywania – tzn. termin w którym jest to możliwe, kategorie przedmiotów, których zwrócić nie można itp. Pamiętajmy zatem, że sklep może odmówić przyjęcia zwrotu nabytego przez nas towaru, dlatego, by uniknąć przyszłych rozczarowań, podczas zakupów w sklepie stacjonarnym winniśmy zachować tym większą rozwagę.
III. ZWROT RZECZY ZAKUPIONYCH W SKLEPIE INTERNETOWYM
Jak zasygnalizowano wcześniej, problem zwrotu rzeczy przedstawia się inaczej w przypadku sprzedaży internetowej. Kiedy kupujemy rzecz przez Internet zawieramy bowiem umowę na odległość, tzn. taką, przy której strony nie są fizycznie obecne. Umowy zawierane na odległość zostały przez ustawodawcę objęte dodatkową ochroną, którą określa niezwykle ważna dla kupujących Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 134 z późn. zm.). Jednym z najważniejszych przejawów tej ochrony jest prawo odstąpienia od umowy, przewidziane w art. 27 ww. ustawy, zgodnie z którym konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może
w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.
Od kiedy jednak liczyć ów termin 14 dni? Z pomocą przychodzi nam treść art. 28, zgodnie
z którym bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
- dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:
- obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
- polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia
w posiadanie pierwszej z rzeczy;
- dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy
Jeśli zatem np. w dniu 25 listopada kupiliśmy w sklepie internetowym elegancki naszyjnik, który następnie odebraliśmy od kuriera w dniu 1 grudnia, to termin na odstąpienie od umowy biegnie od dnia odebrania przesyłki i kończy się w dniu 15 grudnia. Jeśli jednak zawarliśmy umowę
o świadczenie usług, np. w dniu 25 listopada wykupiliśmy bliskim weekendowy pobyt w SPA, to termin na odstąpienie od umowy zaczyna biec już od dnia zawarcia umowy i kończy się po 14 dniach w dniu 9 grudnia.
Termin na odstąpienie od umowy – o czym wiele osób zapomina – ulega wydłużeniu do 12 miesięcy od dnia upływu ww. 14-dniowego terminu jeśli sprzedawca nie poinformował kupującego o przysługującym mu prawie odstąpienia (art. 29 ust. 1).
Jak skutecznie odstąpić od umowy? Wystarczy, by w ww. terminie 14 dni złożyć sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie to nie musi być sporządzone w żadnej szczególnej formie i nie musi zawierać żadnego uzasadnienia. Może być zatem wysłane pocztą tradycyjną w formie pisma odręcznego lub komputerowego, lub przesłane faksem albo drogą elektroniczną (np. e-mail). Niektórzy sprzedawcy posługują się gotowymi formularzami o odstąpieniu od umowy – należy jednak pamiętać, że nawet gdy napiszemy takie oświadczenie samodzielnie, jest ono skuteczne. Sprzedawca nie może uzależnić skuteczności złożonego oświadczenia od skorzystania z formularza, ani w żaden inny sposób ograniczać prawa konsumenta do złożenia oświadczenia. Jedyną przesłanką ważności odstąpienia od umowy, jest zachowanie 14-dniowego terminu na jego złożenie.
Kiedy w takim razie powinniśmy zwrócić rzecz? Wbrew kolejnemu błędnemu przekonaniu nie musimy zwracać rzeczy jednocześnie ze złożeniem oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Na odesłanie rzeczy do sprzedawcy mamy bowiem 14 dni od dnia odstąpienia od umowy (art. 34 ust. 1). Termin jest zachowany, jeśli przesyłkę z rzeczą nadamy w tym terminie na poczcie – sprzedawca może odebrać rzecz już po upływie owych 14 dni.
A w jakim terminie sprzedawca powinien zwrócić nam pieniądze za towar?
Na zwrot wszystkich świadczeń sprzedawca ma 14 dni od dnia otrzymania naszego oświadczenia
o odstąpieniu od umowy. Należy pamiętać, że sprzedawca powinien zwrócić nam nie tylko cenę, jaką zapłaciliśmy za rzecz, ale również koszty jej odesłania – ciężar wykonywania prawa odstąpienia spoczywa bowiem na sprzedawcy, zaś konsument nie może ponosić z tego tytułu dodatkowych kosztów – z jednym wszakże wyjątkiem: konsument będzie zobowiązany do pokrycia kosztów przekraczających koszty najtańszego, zwykłego dostarczenia rzeczy (art. 33).
Przykład: konsument odstąpił od umowy kupna rzeczy o wartości 100 zł, a następnie odesłał tę rzecz przesyłką pocztową. Najtańsza przesyłka tego rodzaju kosztowała 15 zł, jednak konsument zdecydował się dodatkowo ubezpieczyć ją za cenę 15 zł. Łączny koszt przesyłki wyniósł zatem 30 zł. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi kwotę 115 zł, na którą składają się: cena towaru (100 zł) i koszt najtańszej opcji przesyłki (15 zł). Dodatkowe koszty przesyłki obciążają wyłącznie konsumenta.
Pamiętać należy również, że przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Jeśli za rzecz zapłaciliśmy przelewem bankowym, to sprzedawca winien zwrócić pieniądze w taki sam sposób – nie może zaś proponować nam zwrotu pieniędzy w formie bonu upominkowego lub gotówki, chyba, że wyraźnie udzieliliśmy na to swojej zgody.
Jak każda szanująca się zasada, także i prawo odstąpienia od umowy posiada kilka wyjątków.
Nie możemy zatem skorzystać z prawa odstąpienia w następujących przypadkach umów:
- o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
- w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
- w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
- w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
- w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
- w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
- w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
- o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
- zawartej w drodze aukcji publicznej;
- o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
- o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
IV. REKLAMACJA RZECZY
W praktyce bardzo często występują sytuacje, w których nie możemy skorzystać z prawa odstąpienia od umowy – bo albo prawo to nam w ogóle nie przysługuje (w przypadku zakupów stacjonarnych), albo termin na odstąpienie zwyczajnie minął. Problem ten nabiera szczególnego znaczenia wtedy, kiedy zakupiony przez nas towar okazał się wadliwy. Dla takich właśnie sytuacji zastosowanie znajdzie prawo reklamacji.
W naszym porządku prawnym istnieją dwie główne podstawy składania reklamacji:
z tytułu rękojmi za wady fizyczne lub prawne rzeczy oraz z tytułu gwarancji. Mimo, że potocznym rozumieniu „reklamowanie towaru” i „oddanie towaru na gwarancji” oznaczają to samo, to w sensie prawnym są to dwie, zupełnie różne instytucje, które wiążą się dla konsumenta z różnymi prawami i obowiązkami, dlatego konieczne jest ich prawidłowe rozróżnienie i świadome dokonanie wyboru, z której podstawy chce się skorzystać.
V. RĘKOJMIA
Rękojmia jest instytucją opisaną w art. 556 i n. Kodeksu cywilnego. Oznacza ona, że sprzedawca odpowiada wobec kupującego za wady sprzedanej rzeczy. Należy zatem zastanowić się nad podstawowymi zasadami i zakresem owej odpowiedzialności.
Podmiot odpowiedzialny: wyłącznie sprzedawca (a więc podmiot, z którym zawarliśmy umowę). Reklamacji z tytułu rękojmi nie możemy kierować więc do serwisanta, importera lub innych podmiotów, z którymi nie zawieraliśmy bezpośrednio umowy.
Termin: co do zasady 2 lata od dnia wydania towaru (5 lat w przypadku nieruchomości). Nie będziemy mogli zatem skutecznie reklamować np. butów kupionych przed 4 laty.
Pamiętać należy jednak o innym, niezwykle ważnym terminie, a mianowicie przedawnieniu roszczeń, który wynosi 1 rok od dnia stwierdzenia wady. Termin ten nie może jednak zakończyć się przed upływem okresu odpowiedzialności sprzedawcy. Jak to rozumieć? Wyjaśnijmy na przykładach:
Przykład 1: Konsument zakupił parę obuwia w dniu 20 stycznia 2017 r. W dniu 15 maja 2017 r. zauważył w jednym z butów poważne pęknięcie podeszwy. Na skuteczne złożenie reklamacji z tytułu rękojmi będzie miał on czas do dnia 20 stycznia 2019 r. (okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 2 lata a zatem do dnia 20 stycznia 2019 r., jednak roczny termin przedawnienia na zgłoszenie roszczeń reklamacyjnych nie może skończyć się przed upływem okresu odpowiedzialności
– ostateczny termin na złożenie reklamacji mija zatem w dniu 20 stycznia 2019 r.)
Przykład 2: Konsument zakupił parę obuwia w dniu 20 stycznia 2017 r. W dniu 15 stycznia 2019 r. zauważył w jednym z butów poważne pęknięcie podeszwy. Na skuteczne złożenie reklamacji z tytułu rękojmi będzie miał on czas do dnia 15 stycznia 2020 r. (tak jak powyżej: ze względu na fakt, że termin przedawnienia na zgłoszenie roszczeń reklamacyjnych nie może skończyć się przed upływem dwuletniego okresu odpowiedzialności sprzedawcy, to termin na złożenie reklamacji może wykroczyć poza okres odpowiedzialności – aż do 1 roku. W teorii można więc skorzystać z rękojmi aż do 3 lat od dnia wydania rzeczy, o ile wada zauważona została w ostatnim dniu okresu odpowiedzialności sprzedawcy).
Uprawnienia przysługujące konsumentowi w ramach rękojmi:
- żądanie naprawienia rzeczy,
- żądanie wymiany rzeczy na wolną od wad,
- obniżenie ceny,
- odstąpienie od umowy
Wybór roszczenia reklamacyjnego zależy od kupującego – sprzedawca może jednak zaproponować naprawę lub wymianę rzeczy zamiast obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli rzecz jest reklamowana po raz pierwszy. Przy każdej kolejnej reklamacji sprzedawca nie może wykonać świadczenia zastępczego.
Odstąpienia od umowy z tytułu rękojmi nie należy mylić z odstąpieniem od umowy zawartej na odległość. W ramach rękojmi możemy odstąpić od umowy tylko wtedy, kiedy rzecz ma istotną wadę, tzn. niemożliwe jest normalne z niej korzystanie. Odstąpienie od umowy zawartej na odległość może być dokonane również w przypadku całkowicie sprawnego towaru.
Termin rozpatrzenia reklamacji: 14 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. W tym terminie konsument musi zostać powiadomiony przez sprzedawcę o ostatecznym sposobie załatwienia reklamacji – jeżeli zatem sprzedawca wysłał konsumentowi pismo z decyzją reklamacyjną, które zostało mu doręczone w 15 lub kolejnych dniach od dnia złożenia reklamacji, termin został naruszony, a sprzedawca będzie zobowiązany do spełnienia żądania konsumenta.
Reklamację z tytułu rękojmi możemy złożyć w dowolnej formie – nawet ustnej. Ze względów dowodowych najlepiej oczywiście sporządzić reklamację pisemną, w której należy opisać reklamowaną wadę rzeczy oraz określić swoje roszczenie.
VI. GWARANCJA
Gwarancja jest drugą, obok rękojmi, instytucją zabezpieczającą kupującego przed wadami sprzedanej rzeczy, opisaną w art. 577 i n. Kodeksu cywilnego. Różni się ona jednak od rękojmi w zasadniczy sposób, co wpływa na zakres uprawnień i obowiązków kupującego podczas dochodzenia roszczeń z tytułu gwarancji.
Przede wszystkim wskazać należy, że udzielenie gwarancji na towar nie jest obowiązkowe – może się więc okazać, że nie każdy kupiony przez nas towar będzie można reklamować z tego tytułu. Jeżeli zaś gwarancja została udzielona, to podmiotem odpowiedzialnym z tytułu gwarancji jest gwarant, czyli podmiot składający oświadczenie gwarancyjne. Oświadczenie gwarancyjne to opis wszystkich istotnych elementów gwarancji, w tym. Obowiązków gwaranta i uprawnień kupującego. Oświadczenie gwarancyjne utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku (np. płycie CD) to znana wszystkim tzw. karta gwarancyjna. Kto może być gwarantem? W przeciwieństwie do rękojmi, katalog podmiotów odpowiedzialnych jest otwarty, gdyż oświadczenie gwarancyjne może zostać złożone nie tylko przez sprzedawcę, ale również m.in. przez producenta, importera, serwisanta lub zupełnie inny podmiot, nie będący stroną umowy sprzedaży. Gwarant powinien zostać wyraźnie określony w oświadczeniu gwarancyjnym.
Jakie są zasady wykonywania uprawnień z tytułu gwarancji? Odpowiedź brzmi: to zależy od tego, co zawarto w oświadczeniu gwarancyjnym. W przeciwieństwie do rękojmi, istotne warunki dochodzenia roszczeń z gwarancji, takie jak: sposób złożenia reklamacji, termin jej rozpatrzenia, roszczenia przysługujące kupującemu i okres odpowiedzialności gwarancyjnej są ustalane jednostronnie przez gwaranta i mogą w sposób znaczący odbiegać od uregulowań ustawowych. Dopiero brak uregulowania kluczowych kwestii w oświadczeniu gwarancyjnym pozwoli na skorzystanie z przepisów ustawy – przykładowo: jeżeli nie zastrzeżono innego terminu, termin gwarancji wynosi dwa lata licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana (art. 577 § 4 Kodeksu cywilnego).
Ze względu na fakt, że treść oświadczenia gwarancyjnego kształtowana jest jednostronnie przez gwaranta, a uprawnienia kupującego mogą być skromniejsze i cięższe do wyegzekwowania niż w przypadku rękojmi, wydaje się, że to właśnie rękojmia zapewnia konsumentowi pełniejszą ochronę w przypadku wadliwości kupionej rzeczy. Należy pamiętać jednak, że wybór podstawy reklamacyjnej należy wyłącznie do kupującego – sprzedawca, ani żaden inny podmiot nie mogą narzucić kupującemu formy, podstawy ani treści reklamacji. Co więcej – skorzystanie z jednej podstawy reklamacyjnej nie zamyka drogi do złożenia reklamacji z podstawy drugiej – ten sam towar może być zatem reklamowany z tytułu rękojmi, a następnie z tytułu gwarancji (lub na odwrót).
Jeśli potrzebujesz pomocy lub chcesz uzyskać więcej informacji, zapraszam do kontaktu z kancelarią -> formularz -> dane kontaktowe
Jeśli jesteś zainteresowany innymi artykułami i chcesz być na bieżąco ze wszystkimi ciekawostkami prawniczymi, zapraszam do polubienia i obserwowania mojej strony na facebooku -> Kancelaria Adwokacka Magdalena Tybor.